Você já ouviu alguém falando sobre o termo omnichannel e não entendeu nada? Você chegou até o lugar certo. Sabia que, utilizando essa estratégia, é possível que uma loja ofereça uma excelente experiência ao consumidor?
Deseja saber como o omnichannel funciona, como pode fazer sua empresa crescer, quais são seus benefícios e muito mais? Continue a leitura do artigo!
Vamos falar sobre os seguintes tópicos:
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- O que é omnichannel?
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- Principais benefícios do omnichannel
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- Diferença entre omnichannel, crosschannel e multichannel
O que é omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia de marketing e vendas que integra os canais de contato e vendas para proporcionar melhor experiência para o cliente na interação com a empresa. O termo “omni” vem do latim e remete-se à totalidade.
O destaque da estratégia é para a integração do mundo online com o mundo off-line. Empresas de qualquer porte ou segmento podem adotá-la, pois é necessário acompanhar as mudanças no mercado para não sucumbir.
Em resumo, estratégia não envolve apenas algumas etapas da jornada do cliente, mas todas as fases, desde o primeiro contato dele até o pós-venda. Por exemplo, quando o cliente encontra a mesma variedade de produtos no site e na loja física, isso é omnichannel. É a evolução das estratégias crosschannel e multichannel, que trataremos ainda neste artigo.
Principais benefícios do omnichannel
Segundo um estudo realizado pela Harvard Business Review, junho de 2015 e agosto de 2016, os consumidores que passaram pela experiência omnichannel efetuaram mais de 23% em novas compras e são mais prováveis de recomendar a loja para outros clientes.
Inclusive, os principais benefícios observados com o uso da estratégia são:
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- Redução de custos para empresa;
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- Estratégia mais eficaz e eficiente para destacar-se no mercado;
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- Fortalecimento da sua marca;
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- Fidelização dos consumidores;
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- Melhor relacionamento com o cliente;
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- Maior retorno sobre o investimento (ROI);
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- Aumento da receita devido ao aumento das vendas;
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- Aproveitamento de oportunidades criadas por esta prática;
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- Melhora o acompanhamento das estratégias de marketing pela equipe;
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- Proporciona atendimento personalizado.
Diferença entre omnichannel, crosschannel e multichannel
Agora, você já sabe o que é omnichannel e os benefícios para o seu negócio. A seguir, vamos conceituar crosschannel e multichannel, além de abordar as diferenças entre as técnicas. Tanto um, quanto o outro, são mais incompletos que o omni.
Crosschannel é uma estratégia de marketing que cruza alguns canais de atendimento, não todos os canais, como o omnichannel. O exemplo mais comum é quando o cliente compra um produto no site e retira na loja. É uma evolução do multichannel, que falaremos a seguir.
Multichannel é a estratégia em que a empresa possui muitos canais, porém os canais não estão conectados. Ocorre a competição em vez da integração entre esses canais, pois, os vendedores da loja física não sabem informações sobre o estoque do e-commerce, por exemplo.
Diante da evolução, tanto o multichannel, quanto o crosschannel ficaram ultrapassados. Sendo assim, a omnichannel tem se destacado nas organizações e conquistado os consumidores.
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